Visão Contemporânea de Marketing

No marketing contemporâneo se diz que serviço é o resultado de uma ação, de um esforço, onde se aplica um conhecimento. Ao ser vendido, o serviço ainda não foi fabricado, não tem uma existência física. Sua produção e consumo ocorrem simultaneamente, diferentemente de um produto tangível que se pega, analisa, verifica suas funcionalidades e pode-se testá-lo antes da compra.

Da mesma forma que uma peça de teatro (serviço artístico) é vendida e consumida ao mesmo tempo. Este serviço pode ou não atender as ansiedades do consumidor. Pode ter muita ou pouca qualidade e o usuário só irá realmente saber após seu término.

Analisemos o seguinte exemplo: Temos areia, cal, cimento e tijolos de primeira qualidade. Contratamos um profissional para fazer um muro. O fato dos materiais escolhidos serem de alta qualidade não garante que o muro construído esteja no lugar, na forma, na altura e na qualidade requerida e esperada inicialmente.

É comum em projetos de implantação de sistemas, sejam ERP, BI, CRM ou Suply Chain, encontrarmos problemas dos mais diversos e que no marketing contemporâneo é explicado pelo modelo abaixo:

Modelo de Falha na Qualidade de Serviços

GAP 1 – Se verifica entre a real expectativa do cliente quanto a qualidade do serviço e a pressuposição da gerência a respeito dessa expectativa.

GAP 2 – Se refere à discrepância entre a percepção da gerência acerca da expectativa do cliente e a tradução desta percepção em especificações de serviços.

GAP 3 – Corresponde à discrepância entre as especificações e a prática da prestação dos serviços.

GAP 4 – Corresponde à discrepância entre a prestação dos serviços e a comunicação com o cliente, seja pela má orientação acerca dos serviços, seja pela formação de expectativas exageradas, resultando em promessas não cumpridas, seja ainda pela falta de advertência quanto aos cuidados a serem tomados pelos clientes.

GAP 5 – Corresponde à discrepância entre a expectativa dos clientes e a sua percepção dos serviços, e pode levar ao fracasso do empreendimento.

A melhor forma de se evitar os GAPs é trabalhar com uma metodologia que auxilie o processo de escolha de sistemas, trazendo em seu bojo todas as atividades, conhecimentos, etapas, fases e ferramental de avaliação, dando sustentação ao processo de escolha e garantindo o sucesso do projeto.